Можно ли отказаться от оплаченного тура? В каких случаях возможен возврат денег за путевку? Обязана ли турфирма произвести выплату в полном объеме или может удержать какую-то часть? Куда обращаться в случае отказа? На эти и другие вопросы ответим в статье.

Многие путешественники не понимают разницу между туроператором и турагентом. При возникновении спорных ситуаций нередко направляют требования «не по адресу». Прежде, чем приступить к ответам, разберемся, как работают эти субъекты и чем отличаются друг от друга.

Туроператор и турагент – в чем разница

Турагент – это туристская компания (агентство), которая продает готовые туры (туристический продукт), купленный у туроператора. Своих ресурсов для обслуживания клиентов компании не имеют. Они выступают посредниками между клиентом и туроператором. Их вознаграждением служит комиссионный сбор или проценты с продажи.

Туроператор – это юридическое лицо, специализирующееся на покупке билетов, бронировании отеля, разработке культурной программы, подготовке необходимых документов и решении других организационных моментов, т.е. создает готовый туристический продукт. Именно его  турфирмы в дальнейшем продают гражданам. Купить поездку можно как у агента, так и напрямую у оператора.

В каком объеме возвращают деньги

Туроператор и\или турагент имеет право удержать только фактически понесенные расходы – на оплату отеля, бронирование тура, трансферта, медицинской страховки и некоторые другие затраты, подтвержденные документально. Все остальные денежные санкции, которые требуют с путешественника в случае отказа от поездки, являются незаконными.

На кого подавать в суд – на агентство или туропертора

Подать иск к туроператору клиент может в следующих случаях:

1. Нарушение условий договора в части качества и полноты туристического продукта. Например, если в поездке запланирована экскурсия, но по приезду ее не провели или не предоставили номер в гостинице, хотя он был оплачен заранее.
2. Нарушения со стороны субъектов, выступающих неотъемлемой частью тура – компаний-перевозчиков, работников отелей и т.п.
3. Ненадлежащего качества и типа питания.
4. Некачественных или неоказанных услуг по перевозке на территории принимающего государства, отсутствие или несвоевременность трансферта.
5. Нарушения других условий договора.

Клиент имеет право подать в суд на туроператора в любом случае. Некоторые агенты и операторы в своих договорах ограничивают это право, чтобы покупатель не предъявил претензии к оператору. По закону такие ограничения являются недействительными и не запрещают гражданину судиться с туроператором напрямую.

Ответственность турагента

Туристская компания заключает договора с клиентами двумя способами:

• от имени и по поручению туроператора;
• от собственного имени.

Если договор составлен от имени оператора, предъявлять претензии к компании можно только на этапе заключения договора. Поскольку посредник несет ответственность за информирование клиента, предоставляя ему возможность выбора, разъясняя последствия и за правильность расчета. За все остальное отвечает туроператор.

Если же туристская фирма заключает договора от собственного имени, покупатель вправе подать на нее в суд в случае нарушения любых обязательств по аналогии с туроператором.

Перейдите по кнопке, чтобы узнать действующее предложение по данной услуге.

Когда и как можно отказаться от купленного тура

Согласно ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» гражданин вправе отказаться от оплаченной путевки и требовать возврата денег в случаях:

1. Внезапного удорожания транспортных тарифов.
2. Изменения сроков поездки.
3. Ухудшения условий путешествия, указанных в договоре.
4. Наступления болезни, отказа иностранного государства в предоставлении визы и других форс-мажорных обстоятельств.

Естественно, что требуя возврата денег, клиент должен подтвердить причины отказ от поездки. Например, если наступило ухудшение здоровья, необходимо обратиться к врачу, получить официальную справку и выписку из медицинской карты. Действие пункта о форс-мажорных обстоятельствах распространяется и на случаи болезней близких родственников – родителей, супругов, детей или иждивенцев, проживающих совместно с гражданином.

Важно! Закон содержит исчерпывающий перечень оснований, по которым клиент вправе отказаться от поездки и требовать назад свои деньги. Поэтому причина под названием «передумал», в данном случае в расчет не идет. Если вы передумали ехать без каких-то веских мотивов, компания имеет право не возвращать гонорар за путевку.

Что делать, чтобы вернули деньги

1. Подготовить документы, доказывающие обоснованность требования – медицинскую справку о болезни, отказ иностранного посольства в предоставлении визы и тому подобное, в зависимости от обстоятельств.
2. В течение 20 дней после окончания срока действия договора на предоставление туристских услуг направить турагенту претензию. К ней следует приложить копии ранее подготовленных документов.
3. Дождаться ответа. В течение 10 рабочих дней компания рассматривает претензию и дает письменный ответ. В случае отказа – обращаться в суд или в страховую компанию, если клиент оформил страховку от невыезда. О ней мы расскажем в этой статье чуть позже.

Как написать претензию

Конкретных требований к форме и содержанию документа законодатель не предъявляет. Составляют претензию по стандартным правилам официального документооборота. Бланк имеет «шапку», в которой указывают название и адрес компании, ФИО руководителя, ФИО, адрес и контактный телефон заявителя. Содержание разрабатывают по личному усмотрению. Главное, чтобы адресату были понятны требования и срок их выполнения. Не лишним будет указать способ выплаты – наличный или безналичный расчет. Для безналичного перечисления потребуются реквизиты банковского счета.

Документы можно подать тремя способами:

• заказной почтой с уведомлением;
• лично из рук в руки – в этом случае претензию составляют в двух экземплярах, один из которых представитель туроператора забирает себе, на другом ставит роспись или штамп о приятии и передает заявителю;
• по электронной почте – самый «ненадежный» вариант, поскольку сложно доказать, что документы получил именно адресат и что их вообще кто-либо получал.

Как подать в суд

Если турагент в указанный срок не возвратит деньги или «промолчит» в ответ не обращение, следует обращаться в суд. Порядок рассмотрения туристских спров регулирует  Закон РФ от 07.02.1997 «О защите прав потребителей». Согласно ст.17 Закона, иск о защите прав потребителей можно предъявить в суд по месту:

• нахождения ответчика;
• регистрации (прописки) истца;
• подписания или исполнения договора.

Иски стоимостью до 50 тыс.руб. подают в мировые суды. Если стоимость превышает 50 тыс.руб. – в районные.

Исковое заявление составляют по правилам ст. 131 ГПК РФ. Как и претензия, документ имеет «шапку». Клиент туристской компании будет называться истцом, сама компания – ответчиком. В «шапке» содержится:

• наименование суда;
• ФИО, адрес, паспортные и контактные данные истца;
• название, юридический и фактический адрес ответчика, ФИО руководителя.

В центре бланка пишут название «Исковое заявление о взыскании суммы». К нему прилагаются все документы, которые ранее истец направлял компании вместе с претензией. Также необходимо оплатить госпошлину. Заявитель освобождается от этой обязанности, если истребуемая сумма не превышает 1 млн.руб. В остальных случаях рассчитать точный размер госпошлины можно с помощью ст. 333.19 Налогового кодекса РФ. Квитанция об оплате прилагается к иску в оригинале.

В течение 5 дней после получения искового заявления судья принимает дело к рассмотрению и назначает дату слушания. На процесс вызываются истец, представитель ответчика и другие заинтересованные лица, если таковые имеются. Судебный процесс продолжается не дольше 2 месяце. За это время судья назначит несколько слушаний, в ходе которых стороны представят свои доводы и разъяснения.

При полноте и достаточности доказательств истца суд обязывает турагента вернуть деньги за путевку. После того, как решение вступит в законную силу, истец получает по нему исполнительный документ и предъявляет на исполнение. Сделать это можно:

• самостоятельно, направив исполнительный лист, в банк, где обслуживается должник (узнать список таких банков можно через запрос в Налоговую службу, ответ предоставят бесплатно, через 30 дней);
• с помощью судебных приставов – для этого исполнительный лист следует направить в местное подразделение ФССП.

 В каких случаях турагенты и туроператоры имеют право не возвращать деньги

Согласно п.4 ст.13 ЗОЗПП, исполнитель освобождается от возврата денег за путешествие, если докажет, что нарушил условия договора в результате обстоятельств непреодолимой силы — того самого форс-мажора, о котором мы уже писали. Это может быть ситуация с коронавирусом, вооруженный конфликт на территории принимающей страны и другие. Турагент обязан доказать его наступление и причинно-следственную связь с нарушением условий договора. В такой ситуации средства возвращаются заказчику за вычетом фактически понесенных расходов.  Если клиент не согласен с доводами турагента, он имеет право обратиться в суд.

Отметим, что само по себе отсутствие денег у компании не является основанием для освобождения ее от обязанности выплатить возмещение. Однако, если турагент докажет, что неплатежеспособность вызвана режимом самоизоляции, запретом на ведение деятельности и другими ограничениями, связанными с пандемией COVID-19, суд может освободить его от финансового обязательства перед клиентом.

Страховка от невыезда

Этот вид добровольного туристического страхования предназначен для компенсации расходов путешественника на покупку тура при возникновении непредвиденных обстоятельств, препятствующих выезду. Чаще всего страховка «покрывает» следующие риски:

• внезапную болезнь клиента или кого-то из его близких родственников;
• появление медицинских противопоказаний к авиаперелету, в том числе отсутствие прививки от нового коронавируса;
• призыв в вооруженные силы для прохождения срочной службы или мобилизация военнообязанного населения на военизированные учения;
• повестку в суд;
• ухудшение материального положения в связи с потерей имущества или денег, делающее путешествие невозможным.

Страховую выплату получает сам застрахованный (клиент). Важно понимать, что получить ее можно не в каждом случае. Например, если заболевание является «несерьезным» и вылечить его можно в амбулаторных условиях. Таковым считается грипп, ОРВИ, мелкие травмы. Также страховая компания не будет платить, если клиент получит повестку в суд по причине его собственного правонарушения; выезд отменен по вине туроператора; туроператор или перевозчик объявили о своем банкротстве; на территории принимающего государства началась война или эпидемия.

Как получить страховку

Перед составлением заявления в страховую компанию, следует изучить условия полиса. Это нужно, чтобы понять, входит ли ситуация в перечень страховых случаев. Затем нужно подготовить:

• договор о предоставлении туристских услуг;
• документы, подтверждающие расходы туроператора – обычно это авиабилеты с невозвратным тарифом, полисы медицинского страхования, визовые сборы (если визы клиент оформлял через компанию), бронирование отелей и т.п.
• документы, доказывающие уважительность причин отказа клиента – медицинские справки, отказы в открытии визы и т.п.

Если страховая компания откажется выплачивать страховку добровольно, при условии, что обстоятельства клиента подходят под определение страховых случаев, он имеет право обратиться в суд с иском о взыскании страховой выплаты.