Статистика знает все. Ну или почти все. Исследователи подсчитали, что женщина проводит на кухне от 3 до 5 часов ежедневно. А утренний кофейный ритуал, вечерние посиделки за ужином собирают всю семью в этом помещении. Хочется, чтобы техника, предметы мебели и интерьера доставляли радость, были хорошими помощниками в быту. Немаловажное значение в обустройстве имеет кухонный гарнитур, который можно купить в магазине или изготовить на заказ. Правда, не всегда ожидание и реальность совпадают. Возможны варианты некачественного выполнения работ исполнителем или недобросовестное сокрытие продавцом дефектов мебели. Покупатель в этом случае имеет полное право отказаться от кухни и потребовать возврата денег.

Какие могут быть дефекты?

Недостатки, которые могут служить основанием для признания кухонного гарнитура товаром ненадлежащего качества:

конструкторские:

• неправильные замеры. Мебель не помещается в нужную часть стены
• неверный выбор материалов
• ненадлежащее распределение нагрузки. Духовой шкаф падает из-за слабости каркаса
• расположение фурнитуры. Ручки навесных шкафов расположены очень высоко, до них не дотянуться

изготовление:

• несоответствие размеров фасадов , столешницы
• навесы расположены не с той стороны
• элементы каркаса, фурнитуры не соответствуют модели гарнитура. Ручки выбирались серебристые, а привезли под бронзу

доставка:

• повреждены элементы мебели. Сколы, царапины на дверцах и столешнице
• доставка неполная

сборка и установка

• повреждены фасады, столешница
• технологические отверстия расположены не там, где нужно. Раковина должна быть справа, но отверстие для нее расположено с левой стороны

неполная или недостоверная информация от изготовителя или продавца

несоответствие мебели проекту или договору. Хотели пенал, а привезли навесные шкафчики

не тот цвет или материал. Заказали итальянскую мраморную столешницу, доставили дешевую китайскую подделку

Договор на изготовление кухни и его стороны

У покупателя на руках имеется договор на изготовление, доставку и установку мебели. Еще на стадии его заключения нужно внимательно читать все пункты и условия перед подписанием. Все цифры должны быть написаны числами и прописью, не нужно стесняться дописывать от руки свои замечания рядом с текстом.

• С момента его подписания гражданин, желающий купить или заказать товар для семейных, личных нужд, является потребителем.
• Организация или индивидуальный предприниматель, которые производят товар для реализации потребителям, называется изготовителем.
• Организация или ИП, реализующие свой товар по договору купли-продажи, является продавцом.

Сведения о потребителе, изготовителе, продавце, их правах и обязанностях содержатся в Законе РФ от 07.02.1992 года № 2300, имеющем название Закон о Защите Прав Потребителей (ЗЗПП). Зная эти термины, проще будет самостоятельно ориентироваться в оценке документов и составлении претензии.

Гарантии и сроки в договоре

Гражданский Кодекс (ГК РФ) и ЗЗПП – два основных закона, охраняющих и гарантирующих права и обязанности сторон в договоре. В нем обычно указывается срок гарантии на приобретенный товар. Нюанс в том, что на разные материалы в кухонном гарнитуре могут быть разные сроки эксплуатации и изготовитель не всегда их прописывает. Если период гарантии не поставлен, то он устанавливается в 2 года с момента покупки. Дата приобретения также имеет важное значение. Именно от нее отсчитывается гарантийное время и срок подачи претензии.

Права потребителя

И вот случилось то, что случилось. Кухонный гарнитур заказан, изготовлен, установлен. На одном фасаде царапина, уголок столешницы сколот, ручки другого цвета, каркас хлипкий и не держит даже раковину. Брак? Естественно. Настроение испорчено, деньги потрачены, жизнь не удалась. А вот и нет. Открываем ст.18 ЗЗПП или ч.2 ст.475 ГК РФ, читаем права потребителя. В случае некачественного изготовления продукции потребитель может потребовать:

• заменить бракованный на аналогичный товар
• уменьшить сумму покупки
• безвозмездно и незамедлительно устранить недостатки или возместить деньги за ремонт
• вернуть некачественный товар продавцу за его счет
• вернуть обратно денежные средства

Обычно с недобросовестным изготовителем или продавцом дел стараются больше не иметь и потребители решают осуществить возврат денег за некачественную кухню.

Порядок составления и подачи претензии

Если потребитель сделал проект, замеры кухонного гарнитура самостоятельно, указал цвет и фасон элементов, то вернуть деньги навряд ли удастся.

При наличии таких дефектов, как вмятины, трещины, отслаивание облицовки или лака, кривизна элементов, асимметрия, проблемы с фиксирующими механизмами – следует писать претензию исполнителю с просьбой вернуть деньги за кухню ненадлежащего качества.

Претензия составляется в произвольной форме, но определенные требования имеются. В начале обязательно указываются возможно более полные данные изготовителя/продавца и потребителя. Следует описать все выявленные дефекты с уточнением момента их появления (при доставке, установке, в процессе эксплуатации). Предъявить свои требования, опираясь на законодательство. В конце ставится дата, подпись и дается опись прилагаемых документов. В опись включаются:

• договор на изготовление мебели со схемами, рисунком, замерами
• кассовый чек
• товарный чек
• акт экспертизы
• фотографии

Оригиналы документов находятся у потребителя, к претензии прилагаются копии.

Претензия составляется в 2 экземплярах и направляется изготовителю почтой заказным письмом либо лично потребителем. В последнем случае представитель организации должен расписаться и поставить дату на экземпляре претензии потребителя.

Срок ответа на поданное заявление 10 дней. Если изготовитель/продавец принимает решение о проведении своей экспертизы, то этот срок увеличивается до 45 суток.

Санкции за игнорирование требований

Обнаружив дефект в кухонной мебели, потребитель сразу же звонит изготовителю с требованием все исправить или вернуть деньги. Проходят дни, недели. Ни сотрудников фирмы, ни денег не видать. То есть изготовитель отмахнулся и игнорирует требования потребителей. Хотя вероятность решить вопрос «полюбовно» пока еще существует.

Не получается по-доброму, пора писать претензию. Но и на претензию изготовители не всегда вовремя отвечают или вообще не считают нужным это делать.

Следующий шаг – обращение в Роспотребнадзор с жалобой на недобросовестного исполнителя. Там и на заметку возьмут и проверками обеспечат на долгое время. Если во время проверки обнаружится, что мебель изготовителя не соответствует образцам и качеству, установленным ГОСТом или техрегламентом, то штраф для ИП будет от 10 до 20 тысяч рублей, для организаций от 20 до 30 тысяч рублей (ст.14.4 КоАП РФ).

На добровольной основе можно попробовать договориться с изготовителем о возмещении морального вреда. Например, в претензии указать, что дефекты кухонной мебели причиняют вам душевную боль и неудобства. Вернувшись с работы, страшно заходить на кухню из-за отваливающихся фасадов и готовящегося рухнуть духового шкафа из хлипкого пенала. Семья голодает, обстановка нервозная. 10-15 тысяч в общий счет требований на этом основании вполне возможно включить (ст.15 ЗЗПП).

• Также добровольно стоит порешать вопрос по неустойке (пени), которая как раз и насчитывается за то количество дней, когда изготовитель не предпринимал никаких действий по жалобе потребителя (ст.23 ЗЗПП). Например, произведена предоплата за изготовление мебели, но изготовитель доставил ее через неделю после оговоренного срока. Неустойка составит 3,5 % от стоимости, по 0,5 % за каждый день.
• Есть добровольная договоренность о возврате денег за некачественную кухню, но прошло 10-15 дней, а денежные средства не поступили. За каждый день просрочки можно требовать 1 % стоимости товара.
• Срок выполнения заказа сорван, неизвестно когда будет сделана работа. В данном случае неустойка 3 % ежедневно.

Штраф за такое неуважения к правам потребителя и игнорирование его требований налагается судом и может составлять 50 % от той суммы возмещения ущерба, которую обозначит суд (п.6 ст.13 ЗЗПП).

Столкнувшись с недобросовестным изготовителем, не стоит впадать в отчаяние. Закон на стороне потребителя, получившего некачественный товар, и, приложив некоторые усилия, можно добиться возврата денег и возмещение иного ущерба. Кратко вспомним алгоритм действий при обнаружении дефектов в заказанном кухонном гарнитуре:

• составить список дефектов, выбрав возникшие в период эксплуатации или изначально представляющие брак
• поставить в известность изготовителя, предложив договориться о добровольном возврате денег или исправлении недоработок
• провести экспертизу кухонного гарнитура
• собрать все документы по оформлению заказа (договор, проект, схема, рисунки), кассовый и товарный чеки
• написать самостоятельно или с помощью юриста претензию и вручить ее изготовителю
• при игнорировании претензии обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с исковым заявлением в суд.

Зная свои права и обязанности, любой потребитель сможет безболезненно решить вопросы, возникающие по вине недобросовестных изготовителей, и вернуть свои деньги, уплаченные за некачественный товар.