Эта статья возникла после очередного случая, когда дилер отказался делать ремонт нашему клиенту. После того как мы обратились с официальной претензией дилер уже готов был выполнить обязательства, однако не хотел выплачивать какую-либо компенсацию. Обратившись в суд мы защитили права нашего доверителя в полном объеме.

А в статье расскажем Вам, что делать если вы попали в подобную ситуацию.

Гарантийный срок ремонта и срок службы/эксплуатации

Основной закон, по которому регулируются отношения между продавцом (производителем) товара и покупателем (потребителем), это Закон РФ от 07.02.1997 года № 2300-1 (ред. от 11.06.2021 г.) «О защите прав потребителей» (ЗЗПП). Автомобиль является технически сложным изделием и на него в полной мере распространяется действие указанной нормы права.

В законе изложена информация о гарантийном сроке ремонта, последствиях отказа от него, указаны сроки устранения недостатков. Официальный дилер дает покупателю гарантию в том, что обязуется бесплатно отремонтировать транспортное средство или заменить деталь (при установлении заводского дефекта) в период времени, оговоренный с производителем. Кроме этого, завод-изготовитель и дилер договариваются о порядке действий и правах продавца по признанию случая гарантийным.

Гарантийный период, во время которого будет произведен бесплатный ремонт, устанавливает производитель. Срок, как правило, от 2 до 5 лет. По европейским стандартам он составляет 2 года без ограничения по пробегу. Азиатский немного иной: 3 года или 100 000 км. Если указывается гарантия 12 месяцев, то на основании п.5 ст.19 ЗЗПП можно заявить о специальном сроке в 2 года.

Длительность и условия гарантийного обслуживания отмечена в сервисной книжке или в договоре купли-продажи.

В каких случаях действует гарантия:

• ремонт и замена деталей/узлов, имеющих производственный брак. Их демонтаж и монтаж осуществляется бесплатно
• компенсация затрат покупателя по доставке транспортного средства в автоцентр на эвакуаторе
• установка официальным дилером аксессуаров, выпущенных другим производителем.

В гарантии будет отказано:

• автовладелец не соблюдал сроки техосмотра. С 1.03.2021 года введены новые правила ТО, с ними необходимо ознакомиться перед поездкой в пункт техосмотра
• проводил ремонт в несертифицированном автоцентре
• самостоятельно заменил детали или установил дополнительное оборудование
• автомобиль использовался не по назначению (перевозка грузов, участие в автогонках, обучение навыкам езды)
• транспорт попал в ДТП, был угнан или подвергался стихийным природным явлениям (пожар, наводнение, град, ураган)

Если условия гарантии не нарушены, то хозяин машины может рассчитывать на бесплатный ремонт. Срок его составляет не более 45 суток.

Важно! Когда дилер отказывает в гарантийном обслуживании, от него нужно получить мотивированный письменный ответ.

Потребители нередко путают понятия срок службы и гарантийный срок.

Срок службы автомобиля законодательно не установлен, но в п.6 ст.19 ЗЗПП имеется уточнение о времени службы технически сложных товаров. Производитель вправе самостоятельно определить тот период, когда потребитель может полноценно использовать товар при соблюдении правил эксплуатации. Как минимум, это 2 года. Если нигде в документах упоминания нет, то период эксплуатации составит 10 лет. По истечению срока службы автотранспорта есть вероятность угрозы жизни и здоровья его владельцу или причинения вреда окружающей среде.

В отличие от срока службы гарантия дается для того, чтобы при появлении производственных дефектов, вовремя их устранить или заменить товар на аналогичный.

Права потребителей

Автолюбитель счастлив ровно до тех пор, пока в машине не проявилась какая-либо поломка. Нервы сдают и фраза: «Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!» — не редкость. Все потому, что потребитель мало знаком со своими правами. При покупке транспортного средства в автосалоне, его владелец получает сервисную книжку (руководство по эксплуатации) и договор купли-продажи. Права и обязанности сторон изложены четко и понятно. Необходимо внимательно с ними ознакомиться, чтобы в будущем избежать ненужных конфликтов с дилером.

Пригнали новый автомобиль домой и решили съездить в супермаркет за покупками. А на парковке заклинил замок багажника: как теперь погрузить пакеты? И дверная ручка что-то заедает или стеклоподъемник не работает. Казалось бы, мелочь и неисправность пустяковая. Но ведь неприятно. Если с момента покупки не прошло 15 дней, то неисправную машину можно вернуть в автосалон или обменять ее на другую. Да, так просто. И оснований для отказа у дилера нет.

А если неисправность проявилась через месяц, через год? Нужно требовать гарантийный ремонт. Дело это дорогостоящее, салону невыгодное и начинают продавцы искать отговорки. В основном ссылаются на некачественный бензин, масла, самостоятельный тюнинг. Но выявить вину автовладельца или наличие производственного брака может только экспертиза. А раз внешних признаков вмешательства нет, то дилер обязан принять автомобиль на гарантийный ремонт.

Длительность гарантийного ремонта не должна превышать 45 дней: именно календарных, а не рабочих (п.1 ст.20 ЗЗПП). Отсчет начинается с момента принятия машины до окончания работ. В договоре купли-продажи иногда встречается запись мелким шрифтом о продлении срока по дополнительному соглашению. Собственноручно можете вписать в договор несогласие с этим пунктом. Продавец расскажет, что вот сейчас нет нужной детали или они ждут поступления расходников (фильтры, жидкости, лампочки и прочее). Это уже не ваши проблемы, а сервиса.

Автомобиль пробыл в ремонте месяц. Именно на такой срок увеличивается гарантия. Например, установлены даты гарантийного обслуживания с 22.09.2020 года по 22.09.2022 года. Устранение дефектов длилось 30 дней. Тогда последняя дата будет уже 22 октября 2022 года.

Если гарантийный ремонт превышает 45 дней, то речь идет о существенных недостатках автотранспорта и смело можно поднимать вопрос о его возврате или обмене у дилера. Таким же образом решается вопрос с машиной, которая каждый гарантийный год не менее 30 дней находилась в починке. Причиной постоянных неисправностей может быть неустранимая поломка или одновременное проявление двух и более дефектов. Как раз тот случай, когда помощь юриста и эксперта остро необходима.

Фиксация доказательств

Упомянутые в самом начале незадачливый автовладелец и юрист обсудили теорию и перешли к практической части. Хозяин авто звонил в автосалон и даже съездил, выразил свое неудовольствие. Ему вежливо пояснили, что дилер не при чем, сам виноват. Наверное, бензин «неправильный» заливал, а машины у них хорошие. Да кто бы спорил: авто отличное, но не едет.

Решать серьезные вопросы по телефону – бесполезное занятие. Пишем заявление в произвольной форме с требованием о принятии автомобиля на гарантийный ремонт в 2 экземплярах. Один останется у дилера, второй с отметкой о дате и подписью менеджера – у заявителя. В документе нужно указать:

• наименование автосалона, его адрес
• ФИО клиента, адрес, номер телефона
• описание машины, дата заключения договора купли-продажи
• ссылка на ст. 18 ЗЗПП об обязанности продавца провести гарантийный ремонт
• требование о выполнении диагностики и ремонта
• дата, подпись.

В случае отказа дилера принять заявление, его можно направить заказным письмом с уведомлением. Конкретного срока на ответ не установлено, зависит он от требований (п.1 ст.20 ЗЗПП). Обычно ожидать результата следует через 7-10 дней. Автосалон возьмет и откажет в ремонте с формулировкой: автомобиль снят с гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации. Нет такого пункта в законе «О защите прав потребителей», причина будет безосновательна.

Наконец-то машина принята на гарантийный ремонт. Составляется заказ-наряд с указанием даты приемки, срока исполнения, перечня услуг и необходимых запасных частей. Обязательно отмечается модель и номер авто, номера основных агрегатов, примерная стоимость транспортного средства.

Кроме заказ-наряда требуйте составление в 2 экземплярах акта осмотра автомобиля во избежание в будущем конфликтных ситуаций. Возможно, какие-то внешние поломки были изначально или сотрудники сервиса в ходе работ причинят повреждения.

Эти документы владельцу могут и не отдать, мотивировав тем, что при получении машины он все равно будет ее осматривать и подписывать соответствующий акт. Зачем спорить? Достаточно сделать фото и при необходимости распечатать.

Оригиналы и копии заявлений дилеру, заказ-наряды, акты осмотра будут доказательствами неисполнения автосалоном своих обязательств. Их нужно хранить и при необходимости предъявить в суд. Но сначала попробуем решить вопрос в досудебном порядке.

Претензия дилеру

Автосалон принимал на себя обязательства выполнить гарантийный ремонт, но по каким-либо причинам отказывает. Потребитель вправе официально потребовать устранить нарушения. Такое требование, оформленное грамотно и правильно, называется претензия. Составить ее можно в произвольной форме, но обязательно указать; по какому поводу владелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, какой получил ответ, также необходимо изложить требования, дать ссылки на закон. Примерная структура претензии:

• наименование автосалона, его ОГРН (номер регистрации в качестве юридического лица) и ИНН, адрес
• ФИО автовладельца, адрес, телефон
• название документа – претензия
• наименование транспортного средства с указанием марки, модели, вин-номера (идентификационный №, состоящий из 17 символов)
• период гарантии
• описание неисправности
• требование о проведении ремонта, возврате денег за некачественный товар, обмене на другой автомобиль
• дата, подпись
• приложение (копии договора купли-продажи, заявлений на выполнение гарантийного ремонта, ПТС, заказ-нарядов, актов осмотра).

Экспертиза дефектов автомобиля

Автосалон может отказать в ремонте и указать причину неисправности. Причина есть, а источник возникновения дефекта не установлен. Данный факт не является доказательством вины автовладельца. Вопрос решается с помощью экспертизы. Вина владельца в поломке – расходы оплачивает он. Усматривается вина производителя или дилера – платят они.

При желании хозяина провести экспертное исследование, он может обратиться в центр независимой экспертизы или к эксперту-оценщику. Эксперт должен иметь высшее специальное образование, быть членом СРО (саморегулируемая организация) и иметь договор о страховании своей деятельности. На проведение осмотра приглашаются все заинтересованные лица. Специалист использует приборы для проверки агрегатов, деталей, узлов, качества бензина и дает свое заключение. Стоимость его услуг зависит от сложности экспертизы, срочности, дополнительных пожеланий заявителя.

Дилер также может выступить инициатором проведения экспертизы. Автовладелец присутствует при осмотре. При несогласии с оценкой эксперта, он письменно вносит в акт осмотра свои замечания и конкретно указывает, с чем именно не согласен.

Казалось бы, неоднократно обращались к продавцу; заявление, претензия составлены и направлены в соответствии со всеми правилами. Но автосалон в очередной раз отказывает в гарантийном ремонте. Придется решать вопрос в судебном порядке.

Исковое заявление в суд

А вот здесь будет посложнее. Исковое заявление должно соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. Без опытного юриста не обойтись. Он не только грамотно составит иск, но и при необходимости будет представлять интересы потребителя в суде. Обращаться следует в суд общей юрисдикции (районный) по месту жительства истца или месту регистрации автосалона. Заявление примут только в письменном виде. Содержаться в нем должны следующие сведения:

• наименование суда
• данные истца – его ФИО, адрес, телефон, электронная почта
• данные ответчика – наименование дилера, адрес
• суть нарушения – отказ в гарантийном ремонте
• доказательства нарушения – копии заявлений, договоров, претензии. При наличии свидетелей, указываются их данные с просьбой о вызове в суд
• цена иска
• требования к ответчику.

Цену иска заявитель рассчитывает самостоятельно. Если это возврат денег за машину, то цена иска равна стоимости автомобиля. Сюда же входят убытки истца из-за нарушения его прав (доставка неисправного ТС на эвакуаторе). В случае требования о проведении гарантийного ремонта, иск будет неимущественным. Однако, судебные расходы ответчику следует предъявить. Сюда входят моральный вред, оплата труда эксперта, возмещение затрат на юридическую поддержку.

К исковому заявлению прилагаются копии письменных доказательств, ходатайство о вызове в суд свидетелей, квитанция об оплате госпошлины. Когда иск связан с нарушением прав потребителей (как раз наш случай), истец освобождается от ее уплаты (п.4 ч.2 ст. 333.36 НК РФ).

Конфликты между дилером и автовладельцем решаемы. Возможно, не с первого раза. Кому-то придется обратиться в суд, потратить много времени и нервов. А кто-то сразу проконсультируется с юристом и в короткий срок сумеет договориться с автосалоном. Проблему лучше предотвратить, чем потом решать. Опытный юрист посоветует, поможет в оформлении документов. А вам, уважаемые автовладельцы, ни гвоздя, ни жезла на дорогах.